ARCO, El nuevo Contact Center de la ONCE.

Uno de los grandes objetivos marcados para 2012 por el Plan de Gobierno de la ONCE y por el Plan de Juego actual, es la unificación de los dos servicios telefónicos que se prestan a la fuerza de ventas de la ONCE, el DAV y el CAUT. Esta unificación pretende poder ofrecer respuesta a las consultas comerciales y a las incidencias técnicas desde un mismo número. Necesidad demandada por los usuarios y que se hará realidad a partir del 1 de abril. El número único para acceder a ARCO es el 911 25 34 11 y, si se hace desde un teléfono corporativo, habrá que hacerlo llamando al 11 44 11. Estos dos números coinciden con los actuales del CAUT, elección condicionada a su publicación actual en los planes de emergencia de los Centros ONCE, y que están en vigor, no considerándose práctica la migración a un nuevo número que pudiera causar equivocaciones en momentos puntuales de emergencia. Por otro lado, se ha mantenido la línea 11 44 11, ya que es fácil de memorizar y la que más tiempo lleva utilizándose por parte de los usuarios. ¿Por qué se llama ARCO? El nombre, como indicamos al principio de este artículo, proviene de Atención a la Red Comercial de la ONCE, a la que pertenecen desde los vendedores, Gestores Comerciales, Coordinadores de estos, mandos intermedios de los Centros y demás protagonistas que intervienen en los procesos de gestión de la red comercial de la ONCE. Por ello, era imprescindible buscar un nombre que incluyese a esa gran familia, pero no solo por aglutinarla para la atención en un servicio de contac center, sino para lo más importante si cabe; que es ir implementando en ARCO muchas más opciones para todos los miembros de la estructura de juego que os iremos anunciando en los próximos meses. ¿Qué se consigue unificando los dos servicios? Lógicamente, se simplifica la estructura, y el usuario principal, el agente vendedor a quien beneficiamos con estos cambios, tendrá, en una sola llamada, la oportunidad de reportar una incidencia técnica y posteriormente, sin necesidad de realizar una segunda llamada, solicitar información comercial o viceversa. Se han introducido otras mejoras técnicas, esenciales en un servicio de atención telefónica, sobre las que profundizaremos más adelante pero de las que ya avanzamos que verán reducidos los tiempos de espera. ¿Y qué otras mejoras técnicas se introducen? ARCO, tras la su puesta en marcha, solicitará al usuario, como primera opción, la introducción de su código único. Si se hace correctamente -para lo que tendrá dos intentos-, se le ofrecerán dos opciones que le guiarán a solicitar atención técnica de ayuda sobre acciones relacionadas con la venta, o a obtener información de carácter comercial. Si el usuario no marca el código único ¿qué ocurre? Entonces, la llamada será remitida a un operador cuando quede libre; pero antes tendrá que identificarse de forma personal. Se le hará una primera pregunta encaminada a averiguar quién es y qué desea y, según proceda, el operador que le atienda transferirá la llamada a otro agente más especializado. Marcando el código único correctamente y eligiendo la opción adecuada en el menú principal, se le dirigirá directamente al operador determinado evitando esperas innecesarias. Además, si un usuario no se identifica no podrá beneficiarse de otra de las mejoras técnicas introducidas, y es que no se le podrá informar de ningún evento o incidencia relevante que pudiera producirse o estar produciendo en su ámbito. Por ejemplo, un agente vendedor se percata que el día para la retirada de los productos en la entidad bancaria es festivo en su comunidad autónoma y necesita llamar para saber si se adelanta o se retrasa el día. En ese instante, una locución automática le informará de esa casuística particular, sin tener que esperar a ser atendido por ningún operador. Esta acción podrá implementarse ante cualquier impedimento técnico que de forma masiva afecte a un grupo de vendedores, agilizando la información sobre el tema que corresponda que puedan recibir los vendedores afectados. Nos habíamos quedado en el menú principal. ¿Qué nos ofrece ARCO después? Si optamos por la elección de la parte técnica, es decir, marcando el 1 de nuevo, tendremos la oportunidad de realizar una anulación de la última apuesta. Podremos devolver productos preimpresos si no funciona el TPV o no tenemos comunicación pulsando el 2 y, cuando la opción elegida sea el 3, accederemos directamente a un operador para poder reportarle cualquier incidencia relacionada con la venta, el TPV o la dotación del punto de venta si el vendedor trabajara en un quiosco o stand. La opción comercial, es decir, marcando el 2 en el menú principal, nos derivará a otro menú donde la elección del 1 nos ofrecerá de forma automática el saldo actualizado de puntos del vendedor que llame o, si marcamos el 3, la información comercial que se ha enviado, por ejemplo, a los teléfonos móviles y que todavía está en vigor. Pero si tras escuchar estos mensajes aún queremos ser atendidos de manera personalizada por un operador, existirá esa posibilidad sin necesidad de volver a llamar. Y si marcamos el 2, ¿qué podemos consultar? Se tendrá acceso a formular cualquier consulta comercial: preguntar dudas sobre productos que se están comercializando, apuntar mejoras, realizar reclamaciones o desacuerdos, y todas aquellas acciones que necesiten un interlocutor para su correcta exposición y posterior envío al departamento correspondiente para su resolución, en su caso. ¿Existen otras mejoras? Pues sí, una de las más demandadas por los usuarios. Se trata de saber (en caso de necesitar contactar en un momento puntual y que existan numerosas llamadas coincidentes) cuánto tiempo trascurrirá hasta poder ser atendido y decidir, en ese momento, si esperar o llamar más tarde. Asimismo, se mantiene la posibilidad de obtener información de manera automática sobre el saldo de puntos cuando exista promoción o sobre aquellos mensajes informativos que se han remitido y cuya información todavía está vigente. No obstante, la Dirección Comercial y de Operaciones de Juego pretende que esto sólo sea el punto de partida, evolucionando ARCO continuamente para que se adapte a las necesidades demandadas por los usuarios, de forma que agilice cualquier trámite inherente a la actividad que desarrolla la red comercial. Como última medida, durante el mes de marzo y de forma prudencial, aquellos usuarios que utilicen el número del DAV, serán informados al inicio o final de la conversación que se transfiere su llamada al servicio de Atención a la Red Comercial de la ONCE (ARCO) y que el nuevo número donde podrán atenderle es el 911 25 34 11 o la extensión 11 44 11, si se realiza la llamada desde un teléfono corporativo.