Un proyecto de ley velará por los derechos de los ciudadanos ante los servicios de atención al cliente

El Consejo de Ministros, a propuesta del Ministerio de Consumo, aprobó el pasado mes de mayo el anteproyecto de ley sobre los servicios de atención a la clientela, desplazándola a su vez al Parlamento para que fuera aprobada como proyecto de ley con el objetivo de mejorar este tipo de servicios de las grandes empresas y defender los derechos de los consumidores.

Respecto a las personas con discapacidad auditiva, el texto legal les reconocerá el derecho que el canal de comunicación sea accesible, y, además, se les facilitará un canal complementario bien sea a través de mensajería instantánea o bien mediante videoconferencia con servicio de interpretación de lengua de signos.

Los ciudadanos podrán conocer, antes de la firma de un contrato de servicios, los medios de interlocución disponibles, mecanismos de reclamación, tiempos previstos de resolución, entre otras cuestiones. Toda esta información deberá de formar parte de los contratos y deberá de figurar también en la página web de la empresa.

Las empresas tendrán que contar con un servicio de atención telefónica y un número de teléfono gratuitos, ambos sin ningún coste para el cliente, se prohibe la utilización de números de teléfonos con tarifación adicional como medio de comunicación con el cliente.

Por otro lado, las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado de modo que el usuario tenga garantizada la constancia de las quejas, incidencias o reclamaciones presentadas y se agilice el seguimiento de su tramitación.

Uno de los avances de esta normativa es que establece un plazo máximo de un mes para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.

Asimismo, las empresas deberán informar a los usuarios de las incidencias contractuales que afecten gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad, una vez tengan conocimiento de la misma, y sin necesidad de que el usuario la requiera expresamente.

Estas medidas, entre muchas otras, afectan a empresas de suministros de agua, gas y electricidad. Todo ello para que las incidencias, reclamaciones, consultas o quejas de los ciudadanos sean atendidas con mayor celeridad y eficacia, a la vez que de una forma personal y por un especialista en la materia.